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深圳消委會：今年雙11投訴量增長87.5%

中华纺织网發佈時間: 2017-11-21

2017年11月11日，“雙十一購物節”走過了第九個年頭，截止11日24時，天貓平台共完成1682億元交易額，同比增長39.4%，京東11月1日至11日24時，累計下單金額為1271億元。2017年天貓雙十一廣東省成交額居各省市第1位，深圳市交易額居各大城市第5位。根據深圳市消委會“315消費通”投訴平台統計數據顯示，2017年11月8日至11月14日，深圳市消費者委員會共收到各類投訴3548宗，較2016年同期的1892宗增長87.5%。投訴最多的類别是公共設施服務類1437宗，主要投訴小鳴單車、小藍單車等共享單車退押金難問題。其次是互聯網及通信服務類586宗，主要投訴騰訊遊戲封号、寬帶運營商網絡質量問題等。

　　在3548宗投訴中，網購投訴345宗，占同期總投訴量的9.7%，比去年同期的225宗增長53.3%。其中天貓和淘寶平台投訴93宗，京東平台35宗。網絡購物投訴的主要産品和服務，從高到低依次是通訊電腦數码117宗，互聯網及通信行業投訴54宗，家用電子電器33宗，服裝鞋帽類18宗。

　　從投訴反映的問題來看，主要包括售後服務、虛假宣傳和商品質量三個方面。投訴量從高到低依次為售後服務問題110宗，虛假宣傳問題66宗，質量問題50宗，假冒問題27宗，價格問題17宗。

　　今年“雙十一”活動規則複雜，各種“滿減”、“抵扣”、“膨脹”、“返現”規則成了燒腦的數學題目，一些商家規則信息不透明，利用解釋權随意變更規則、價格，讓消費者很鬧心。

　　典型案例有：

　　優惠活動信息不透明，商家利用解釋權随意變更規則

　　消費者陳小姐參加天貓某旗艦店推出的“雙十一”簽到有獎活動，商家活動頁面規則明确标注為“連續簽到7天即可獲得20元優惠券，連續簽到15天即可獲得50元優惠券”。陳小姐在連續簽到7天後，咨詢商家客服“時時”為何沒收到20元優惠券，客服“時時”告知付尾款時提交截圖即可提供，并确認優惠券沒有使用限制。陳小姐繼續簽到15天後，咨詢商家客服“小冰”為何沒收到50元優惠券，客服“小冰”提供了50元優惠券，但告知該優惠券必須購物滿500元才能使用。陳小姐認為該商家在活動頁面并未注明簽到至一定天數獲得的“優惠券”有使用限制，待消費者簽到天數滿後才告知有使用限制，并且客服人員對該活動的解釋前後不一緻，這種行為屬于虛假宣傳，故意誤導消費者。

　　預售商品不可退，侵犯消費者自由選擇權

　　消費者李小姐反映某數码産品銷售公司的淘寶店有“雙十一”預售優惠活動，于11月3号支付100元定金購買一款榮耀8青春版手機，并在11月11日當天付清尾款，總金額849。在其11月3号付定金的時候該款手機并沒有799的價格，但是11月11日當天商家推出同款手機799的購物鍊接，李小姐要求退款，但是賣家不同意，稱如果她申請退款，則不退還定金100。李小姐認為，同一家店，同一東西兩個價格，商家存在價格欺騙。

　　雙十一節前保證不降價不靠譜，商家違背誠信經營原則

　　消費者龐先生2017年11月06日在某網上商城花2359元購買一套“煙竈套裝”，客服說保證雙十一的價格不會比現在低，但到了雙十一該商品的價格為2219元，比11月6日降了140元。龐先生11日當天跟該網上商城客服反映，客服說隻能以優惠券返還140元，優惠券還是隻能用于指定商品。龐先生11号時還未收到貨，要求拒簽重新下單，但被客服要求承擔運費。

　　消費者紀小姐稱10月27日在京東商城的入駐商家購買了平闆電腦，價格2079元(包括100元優惠券)，工作人員承諾11月11日價格若比此價格低，可以補差價。11月11日時，該産品網上價格為1899元，但商家隻同意補80元差價，并且要求一定要給好評，紀小姐訴求按承諾補差價，并且不附加任何條件。

　　市消委會提醒廣大消費者：一、在參加網購促銷活動時，應先全面了解商家的活動規則和條件要求，提前關注産品的日常價格和優惠價格，貨比三家，拒絕不合理的活動誘惑;二、在消費過程中要注意保留消費證據，溝通憑證，作為日後消費維權的重要憑證。

　　同時告誡電商商家須以誠立身，誠信經營，嚴格遵守“七日無理由退貨”等法律規定，事先公示網絡集中促銷的期限、方式和規則，規範訂(定)金、優惠券的使用方法，不得發布虛假廣告、虛報特價攬客、實施有價無貨的欺詐行為;不得先漲價再打折，借機以次充好，以假充真;不得利用格式條款侵害消費者合法權益。

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